おはようございます。株式会社Happy relationsの代表です。
自費診療（自由診療）を導入されているクリニックの院長先生から、
最も多くいただくご相談があります。
それが、
「自分がカウンセリングをすると高い確率で成約するのに、
スタッフに任せると、なぜか
『一旦持ち帰って検討します』と患者様に断られてしまう」
という問題です。
営業現場でも美容室でもあるあるな状況
結果として、先生が施術の合間を縫って
カウンセリングの現場にまで入らざるを得ず、
体力的にも時間の使い方的にも
限界を迎えているクリニックは少なくありません。
美容室でもよくあるパターン。この原因は非常にシンプルです。
それは、スタッフの
「伝えるスキル」が足りないからではありません。
「先生が『無意識』に行っている
高度な信頼構築の手順が、言語化（マニュアル化）されていないから」
です。
先生が話すと売れるのは、すでに「院長」または「先生」
という圧倒的な肩書き（権威）があり、
長年の経験から「患者様が本当に悩んでいる本質」を
瞬時に見抜いて提案しているからです。
受付で指名の有無をたずねると
「院長先生で」となりませんか？
そういうことです。
これは、スタッフ個人の「センス」や「おもてなしの心」だけで
真似できるものではありません。
Googleクチコミの弊害
スタッフに「もっと積極的に自費診療を勧めて」
とハッパをかけても、
彼らは「売り込み」になるのを恐れ、
結局はパンフレットを優しく手渡すだけで終わってしまいます。
クリニック系のGoogleの口コミに
「先生はとても腕のある方で信頼できます。でも受付が、、」
というのもよく見かけます。
いつでも評価される状態にある、というのも原因の一つかもしれません。
どうすれば改善できるか
この問題を根本から解決するために必要なのが、
カウンセリングの「プロセスの仕組み化」です。
私が提供する店舗自走化プログラムでは、
属人化しがちなカウンセリングの工程を、
以下の「誰がやっても同じ結果が出る3つのシステム」へと落とし込みます。
- 「御用聞き」を卒業する質問シート
患者様が口にする「表向きの要望」ではなく、その奥にある「本当の動機（恐怖や理想）」をスタッフが自然と引き出せる質問のステップを設計します。 - 「売り込み」を不要にする価値提示マニュアル
価格の説明をする前に、「なぜこの治療（施術）があなたに必要なのか」を論理的、かつ視覚的に理解してもらうためのツールとトークを標準化します。 - 「検討します」を未然に防ぐロープレ講習
「お金がない」「家族に相談する」という定番の断り文句に対し、スタッフがパニックにならず、患者様の不安に寄り添いながら背中を押せる実践講習を行います。
カウンセリングが仕組み化されると、
スタッフによる成約率のバラつきがなくなり、自費診療の売上は一気に安定します。
何より、院長先生が
「自分が現場に入らなければ売れない」
という重圧から解放されるのです。
優秀なプレイヤー（院長）の頭の中にある
「勝ちパターン」を抽出し、誰でも扱えるシステムとして組織に導入する。
これこそが、これからの時代にクリニックが勝ち残るための唯一の戦略です。
【お知らせ】
株式会社Happy relationsでは、
医療・ヘルスケア・店舗ビジネスの経営者様向けに
、属人化から脱却し、スタッフが自発的に売上を作る
「自走組織構築プログラム」を提供しています。
「うちのカウンセリング、どこを改善すればスタッフに任せられるようになる？」
と疑問をお持ちの院長先生は、
毎月3社限定の「組織の仕組み化・個別オンライン診断会（60分・無料）」
へお申し込みください。
ホームページの「お問い合わせ」より、
「個別診断希望」と明記の上、お気軽にご連絡をお待ちしております。
ホームページを触る時間を確保するために、「今あるホームページの管理画面（WordPressなど）のログイン情報を確認する」、または「制作会社へトップページの文字修正の相談をメールする」といった小さなアクションから、今日・明日中に進めてみませんか？
