仕事をしていると、
どんなに気をつけていてもミスをしてしまうことがあります。
伝達漏れ、確認不足、資料の間違い、約束したことを忘れてしまった……。
もちろん、ミスをしないことは大切です。
しかし、営業研修でぜひ伝えたいのは、
「ミスをしないこと」だけが重要なのではないということです。
むしろ大切なのは、
ミスをしたとき、
そしてお客様からそのミスを指摘されたときに、どのような対応をするかです。
「すみませｎ」の前に、言い訳をしていませんか？
例えば、お客様から
「先日お願いした件、まだ届いていないのですが……」
と指摘されたとします。
そのとき、
「すみません。実は担当者から聞いていなくて……」
「○○さんが対応することになっていたので……」
「ちょっと忙しくて、確認できていませんでした……」
と、自分を守る言葉が先に出てしまうことがあります。
本人としては、事情を説明しているだけかもしれません。
しかし、お客様からすると、
「まず謝ってほしい」
「こちらのことを考えてほしい」
と思ってしまうことがあります。
本来なら「今度から気をつけてね」
で済んだ小さなミスが、
言い訳によって「この人は自分のことばかり考えている」
という大きな不満につながってしまうこともあります。
まず必要なのは「受け止める」こと
ミスを指摘されたとき、
最初に必要なのは自己弁護ではありません。
まずは、
「申し訳ございません」
「こちらの確認不足でした」
「ご迷惑をおかけしてしまい、申し訳ありません」
と、相手の不快な思いや迷惑をきちんと受け止めること。
そのうえで、
「すぐに確認して対応します」
「今後このようなことがないよう、○○の確認を徹底します」
と、具体的な対応につなげます。
事情を説明する必要がある場合も、
謝罪と対応をした後であれば、
言い訳ではなく「状況説明」として受け取ってもらいやすくなります。
お客様が見ているのは「ミスをした人」だけではない
お客様は、営業担当者がミスをしたことだけを見ているわけではありません。
むしろ、
「ミスをしたとき、この人はどう対応する人なのか」
を見ています。
ミスを素直に認める。
相手に迷惑をかけたことを理解する。
必要な対応をすぐにする。
そして、同じことを繰り返さないために改善する。
こうした姿勢が見えれば、逆に信頼が深まることもあります。
「この人なら何かあっても、きちんと対応してくれる」
という安心感につながるからです。
営業は商品を売ることだけが仕事ではない
営業では、商品やサービスの知識、
提案力、クロージング力など、さまざまなスキルが求められます。
しかし、その土台にあるのは、
人として相手に失礼のないコミュニケーションができることです。
どれだけ良い商品を提案できても、
ミスをしたときに自分を守ることばかり考えてしまえば、
信頼を失うことがあります。
反対に、ミスをしたときに誠実に対応できる人は、
「この人とは安心して仕事ができる」
と思ってもらえる。
営業において、これは非常に大きな強みです。
ミスは誰にでもあります。
だからこそ、ミスをしたときの言葉や態度に、
その人の仕事に対する姿勢が表れます。
意外な落とし穴「言葉遣い」
担当者レベルでの言葉遣いの間違いはもちろんですが、
苦情を伝えているお客様側はとても厳しいアンテナが
立った状態です。
そんな時、
上司に対応を代わり、
その上司の言葉遣いがデタラメだったらどうでしょう。
火に油がどんどん注がれます。
言葉遣いは、近年、
省略されたり使い方があいまいな部分もありますが、
こういう時こそ、基本ができていないと
痛い目にあいますよ。
