「売上を上げたい」

経営者であれば誰もが考えることです。

そのために集客を強化したり、広告を出したり、

新しいメニューや商品を導入したりする企業も少なくありません。

もちろん、それらも大切です。

しかし、私がこれまで多くの企業や店舗と関わる中で感じているのは、

利益を伸ばしている会社ほど、顧客対応を大切にしている

ということです。

顧客対応の本質

顧客対応というと、

「感じの良い接客」

「笑顔」

「言葉遣い」

をイメージする方が多いかもしれません。

もちろんそれも大切です。

しかし本質はそこではありません。

顧客対応とは、

お客様が会社やお店をどう感じるかを決める体験そのもの

です。

例えば、

商品力はそれほど変わらないのに選ばれ続ける会社があります。

一方で、

商品は良いのにリピートにつながらない会社もあります。

その違いは何でしょうか。

私は、その差の多くが顧客対応にあると考えています。

お客様は商品だけを買っているわけではありません。

問い合わせへの対応。

スタッフの受け答え。

困った時のフォロー。

クレーム対応。

こうした一つひとつの積み重ねによって、

「また利用したい」

「この会社なら安心できる」

という信頼が生まれます。

新規はもうまわらない

新規顧客を獲得するには大きなコストがかかります。

そして、新規客のみを追い続ける時代は終わりました。

一方で、既存顧客との関係を深めることができれば、

リピートや紹介が増え、利益率は大きく改善します。

つまり、

顧客対応の強化はコストではなく投資

なのです。

実際に、経営者の方からいただく相談も、

最初は

「売上を上げたい」

というテーマで始まることがあります。

しかし話を伺っていくと、

  • スタッフによって対応に差がある
  • クレーム対応が属人化している
  • 店長が指導できない
  • お客様の声が活かされていない

といった課題が見えてくることがあります。

そして、それらを改善した結果、

売上や利益にも良い影響が出ることは少なくありません。

目的化すると逃げる”数字”。

私は営業担当、チームリーダー、管理職、

人事教育担当、経営者という立場を経験してきました。

その経験から感じるのは、

利益は数字だけを追いかけても生まれにくいということです。

利益は、

お客様からの信頼と、

それを支える人材によってつくられます。

だから私は、

人材育成と顧客対応は別々のテーマではなく、

同じテーマだと考えています。

人が育てば顧客対応が変わる。

顧客対応が変われば顧客満足が高まる。

顧客満足が高まればリピートや紹介が増える。

その結果として利益につながる。

もし今、

「もっと利益を伸ばしたい」

と考えているのであれば、

集客や販促だけでなく、

一度、顧客対応に目を向けてみてはいかがでしょうか。