最近抜け毛が増えて、
排水溝を開けるのが
ちょっと楽しみ。
猫と一緒に換毛期。
おはようさん、ママです。
ここのところとてもお問合せの多い
接客研修について。
今の時代の接客研修について
ママが大切にしていることを
お届けします♪
いつまでその古い接客研修やってんのさ
確かに、
リアルの現場で
お辞儀もするし、
挨拶もするし、
敬語も使うが、
それを丸一日かけて
しつこく丁寧にやるのって
なんの意味があるのだろう？
とママは思う。
もちろん、
なぜ場面ごとに
お辞儀の角度が違うのか
とか
こういう場面では
どういう言い回しが
相応しいのか
とか
挨拶はただするだけでなく、
どうすれば
心のこもったものになるのか
とか
理解することはとっても大事。
でもさ、
研修する側が
悪いんだと思うけど、
アップデートすべきよね。
もう時代は令和よ。
メローイエローは
もう売っていませんよ。（多分）
飲食店のオーダーを
お客さんが自分で入力する時代よ。
これは講師の人たちに言いたい。
「古い！」
って。
ナウくないよね！←それこそ・・・
基礎は背景を理解し、本質を徹底追及する
たとえば美容室であれば、
売上は、
美容師自身のファンの数に
比例する。
なので、ファンづくりのため、
さまざまな努力や工夫を
日々されている。
完璧な敬語やお辞儀の角度や
さわやかな挨拶でファン化しない。
そこには属人的な
人間臭さみたいな個性が
お客様と共鳴をして
「この人じゃないと嫌。大好き♡」
「今日は前髪多めに切っとくれ♡」←は？
となるのである。ならんね。前髪は。
現場で必要なことは、
もっと言うと、
お客様が欲しているのは、
正しさよりも暖かさ
だとママは思っている。
ちなみに
ケンタッキーは
身より皮派。
エモーショナルインテリジェンス（EI）を高める
接客は誰のため？
お客様のため。
では、
接客は誰がする？
お客様に接する人。
なのであれば、
その接客をする人自身の
感情のコントロールや
心のEQ（知能指数）は
接客をする際に
重要なことなのではないか？
先日、打ち合わせで、
ファミレスに行ったときのこと。
食後、ドリンクバーではなく、
コーヒーを１杯だけ飲みたかったので
店員さんに声をかけた。
「すみません、コーヒーだけ、、」
最後まで言い切らないうちに
食い気味かつ、慣れた感じの早口で
「ドリンクバーのみになりますので
コーヒーはドリンクバーからお願いします」
口調がまるで、
昔天才ちびっこが
山手線の停車駅を
全部言うってやつみたいに。
そしてその表情は
若干イラついたような感じ。
「なんか嫌なことでもあったんですかね」
と話したんだけど、
この人もさ、
おそらく
いいおっさんご年齢だったし、（40代くらい？）
接客マナーとか知ってるんだと思うんだ。
エモーショナルインテリジェンスとは、
自分の感情をコントロールした状態で、
他者の感情を理解し、共感する能力のこと。
「感情知能」ともいう。
自分の機嫌を取れず、
急に怒りだす人とか、
感情知能の低い人見ると
一気にアホっぽく見えるよね。
心の中で言ってやれ。
「バーカバーカバーカ」って。
エモーショナルインテリジェンスの4つの要素
まずは自分を理解すること
自己認識力
自己認識力自分の感情を理解する力。
「あー、なんか私今日、
イライラしてんなー」とか気付く力のこと。
自己管理力
イライラしてるとつい
言葉がキツくなったりする。
それをグッとこらえる力。
社会的認識力
目の前の人のニーズを理解して
共感する力。
関係管理力
効果的なコミュニケーションを
実行する力
前述の
○嫌ルホストのおっさんのEIが
高かったなら（しつこく根に持っている）
① イライラしてることに気付く
② 「ドリンクバーしかないんじゃいやボケ」
と思っても、グッとこらえる
③ コーヒーだけってお客さんよくいるよな、と
思い、「申し訳ございません、コーヒーでしたら
ドリンクバーでお選びいただけますが、
あいにく単品のメニューのご用意がございません。
いかがいたしましょうか？」
くらい言えば、
ママだって
「ヤダヤダヤダー」
とか言って床にひっくり返ったりしない。
④レジにて会計の際、
「ドリンクバーのご用意しかございませんで、
申し訳ございませんでした。
ごゆっくりしていただけましたか？」
まで言われた日にゃあ
「いやいや、わがまま言って
ごめんなさい。とってもおいしかったです。」
くらい言って要望が叶わなくても
いい気分になって帰るよね。
そういうことなんじゃわ。
世の中モバイルオーダーとか
事前決済とか
人を介さないサービスが増えた分、
人同士の泥臭さ、っていうか
温かさとか
そういう人間らしい接客が
今からより求められるように
思います。
我々幸い
魚類でなく
人類に生まれたので
人間らしい仕事をしたいものです。
今の時代、
接客研修は、
スキル研修ではなく、
組織の風土作りを土台とした
マインドを高めることが
お客様に求められる成長ではないかと
思う今日この頃です。
さて、今週は少し
ハードワークでEI下がって
悪態つきそうなので、
週末は少しゆっくりしようと
思います。
それではまた来週。
土日は店休日。
テンキュー♪
Have a nice weekend♡
