おはようございます。ママです。
昨日の記事の続き。
ハコとヒトのギャップについて大手が陥る研修が現場で活かされていない事例その①
大きな出費をする前の人の心理
大きな買い物をするとき、
たとえば、車、家、奮発する洋服だってそう。
「欲しい！」と思った時は
欲しいという感情でワクワクドキドキときめく。
その感情に従うと、次は現実を想像する
「買うとしたらいくらなんだろう」
「買えるかなー？」
「買って後悔しないかなー？」
「家族はどう言うかなー？」とか。
そして、購入するにあたっての
自分に都合のいい理由を集めはじめる。
「前から欲しかったし衝動買いではないよね」
「これから物価も上がるだろうし今買うと得だよね」
「金額、このくらいだったら何とか払えるよね」
「担当の人もいい人だし」
買う理由を探すときのお客の目
前述のとおり、
買う理由でざっくりと納得して
「よし、買おう！」となるタイプの人もいれば、
自分にとって高額になればなるほど
もう一度慎重に点検し始める。
「いやいや待てよ、帰って家族に相談しよう」
「ここより安く買えるところがあるかも」
「他にもっといいのがないかネットで探そう」
一旦冷静になり、即決せず持ち帰る場合にする行動。
それが
観察による情報収集。
自分が納得しやすい状況を作るため、
できるだけたくさんの情報を集めようとする。
それは、スペック、条件に関することと、
ソフト、自分の気持ちや接客などに関すること、
・この金額は最終なのか（値引きはこれ以上ないか）
・グレードはこれが最適なのか
・オプションは何があるのか、つけた方がよいのか
・色などの選択肢は？
この辺りの情報収集が済むと
グンと視野が広がる。
スペックや自分の気持ち以外に目をやる余裕
もでてくる。
そこでひっかかるのが
・担当の対応
・言葉遣いなどの接客
大人は、数々の決断をしてきた経験から
知っている。
小さな違和感はのちに確かな不満につながることを。
恋は盲目。
ママは昔結婚していたことがあって、
離婚してからもう何年も経つのに
忘れたころにママのママによく言われるのが、
「あんた、結婚する時、あんないい人いないって、
完璧な人って言ってたのにねぇ」
それでも離婚するんだから。人って不思議♡
ちょっと脱線。
人は大きな決断をするときこそ、
自分に都合の良いようにその対象である
人や物、決断そのものに
それはそれは美しーいフィルターをかける。
自分の決断は間違ってないって納得したいから。
決断したのも自分、違和感を感じたのも自分
とはいえね、
決断する際に気になったことって
案外忘れない、っていうか
思い出すんだよね。
「あの時本当はここが気になってた」
「そういえば最初の言葉遣いから雑だった」
「あの一言がひっかかってた」
とか。
それらは、何かネガティブなことが起きた時に
泉のように湧き上がってくる。
どんどん思い出す。
他の色んな事は忘れっぽいくせに
思い出すわ思い出すわ。
これは、本当にそうだったのかもしれないけど、
決断する際、買う理由など決断する良い理由を
探していたように、
今度は悪いフィルターかかっちゃってるから
次々と自分の判断が間違っていないと確信を得るため、
その人やら物やらの悪いことが目につく。
「言葉遣い雑だったし適当だよね」とか、
「お店はキレイだけどお店の前の草ボーボーだよね」
とか。探す探す。
人って自分の決断が正しいって思いたいもんね。
結局何が言いたいかというと
小さな、すぐ改善できるようなことで、
その他の大半の甚大な努力を無駄にしてほしくないってこと。
ほいじゃあね。
