今日はご依頼を受けたお仕事について。
ご依頼は美容室の接客研修。
我ながら面白く学べる研修ができました♪
値上げと顧客心理
値上げをせざるを得ない状況の中、
材料費や人件費などが上がり、
サロンの存続のため、致し方ないとはいえ、
お客様側は
「値段上がったのに前よりサービス悪くなった」
とか
「値段の割に接客が良くない」
など思いがち。
お菓子とかはわかりやすく、
値段そのままでも量が減ったりする。
飲食店にて。
以前と価格は同じだけど
具が少ないとか、おいしさが
変わってしまったら
値上げしてもいいから
前と同じのが食べたい！と思うよね？
美容室って、値段そのままで
今までよりも安価なカラー剤など使った日にゃー
客離れ間違いなし！
飲食店はそのおいしさが、
美容室はその技術が、
お客様をファンにしている。
ただし、
飲食店でいうおいしさと
美容室でいう技術はそれら
コアサービスではない部分も含んだ
トータルでお客様はファンになっているのが現実。
腕はいいが言い方がキツい歯医者さん
ママのママが
歯医者さんに行きたいが
今までのところに行くか、
別の所に行くか悩んで
治療が先延ばしになっている。
ママのママいわく、
その歯医者さんは腕はピカイチ。
詰め物をしてもずっと取れないし
治療中痛くなくて、手早い。
だけど、、
すっごく怒り口調でイライラしてるんだって。
患者さんだけでなく、院内のスタッフさんにも
怒鳴り散らすらしい。
技術や味だけじゃないってこと。
病院でもそうだよね。
美容室の違うところ
怒り口調の歯医者さんでも
腕がいいし気にしない人もいるだろう。
味がおいしいから愛想のない飲食店でも
いい人もいるだろう。
では美容室で、
今までは技術も気に入っていたけど
サービスの低下があちこちで感じたら？
・雑誌もタブレットもなくなった
・ドリンクサービスもなくなった コロナをきっかけにどさくさに紛れて
・タオルやクロスがなんとなく湿っていて臭い 夏の湿り気は最悪
・生花が飾られていたのに造花になった
・受付のマットが汚れている
・電気が切れたところがある
・お店の商品ディスプレイの棚の品ぞろえが少なくなった 見ても変わり映えせず面白くない
・観葉植物が枯れている ママが絶対チェックするとこ
などなど。
カット技術は今までどおりだけど
こうなるとカラーなど特に仕上がりを
シビアに観察する。
「あれ？前より白髪の染まりが薄い」 No Moreキラキラ白髪
「前は思い通りの色だったのに」
「なんか髪がパサつく気がする」
仮にこれまでと同じカラー剤を使っていたとしても、
サービスの低下をいくつか見つけると
疑心暗鬼になるもの。
それでお会計がいつもより高かったら？
「値段上がったのに質が悪くなった」
と思うものである。
歯医者さんは元々くつろぎに行くところでもなく、
最悪、治ればよい。
飲食店はたとえ高価だったとしても
次から行かなければいいし、
他においしいお店はたくさんある。
美容室は？
キレイになる目的だけでなく、
実に様々な目的をもって来店するわけである。
・癒し
・シャンプーやスパやマッサージが気持ちがいい
・キレイになれる期待
・美容師さんや他のスタッフさんとの会話が楽しい
・美容室で見るファッション誌が楽しみ
などなど。
滞在時間も長ければ、立地やサービス、
メニューや価格、スタイリストやスタッフ、技術
同じお店はないし、髪の毛はずっと頭にくっついてる。
気に入らなかった場合、自分の諦めがつくまで
ずっと心につきまとうのは
他のサービスと違うところだろう。
価格と同時に見直すべき接客の質
大好きな美容室のこととなると
ついつい長くなってしまうが、
やっと本題。
価格を上げるならば、これを機に
接客の質を見直し、
「高くなったけど良くなったね」
とファンをさらに虜にする戦略が必要。
この考えに共感してくださる美容師さんが
ママんところに接客研修を発注してくださるので、
そりゃーママは張り切って研修を作るのである。
余計な接客は店側のマスターベーション
洋服買ったときのアレ、いる？
「お出口までお持ちしまぁす♡」
ママはアレが大嫌い。
「いいです！」
というと可愛げがないし、
「あ、はあ。ありがとうございます。」
とありがたくないけど言うよね。
そのお出口まで歩く速さに気をつかうし、
お出口付近で振り返って
「ありがとうございました」と言って
受け取らないといけんし、
何より、そんな人様にもって頂くほど重いものでもないわけで、
とっととレジで渡して好きなように出させてくれと思うわけ。
これと同じように、いらない接客はいたるところにある。
なので、ママの接客研修は題して
お客様のかゆいところ講座
にしたの。
かゆいところをかいてもらってこそ気持ちがいいわけで、
かゆくもないところをしつこくかかれると痛いし、
何より「ええーいいもーええ！やめーい！」となる。
かゆいところ講座は、
美容室をこよなく愛するママの懇親の接客研修なので
たくさんの美容師さんに知って欲しいな。
どんな内容？
とか詳しくはお気軽にお問合せくださいね。
ほいじゃまたね。
