おはようさん、ママです。
今日は失客率が高くなってきた
美容室のお話し。
それって本当に新規が原因？
美容室の経営者さんとお話ししている時、
新規のお客様が減ったとのこと。
よくよく調べてみると、
新規のお客様は前年とほぼ同じくらいご来店
されているが、リピーターの方が減少傾向だと
いうことがわかった。
さらに、リピーターの方の来店サイクルが伸びている。
２か月に1回ご来店されていた方が
3か月に1回になり、
3か月に1回ご来店されていたのに、
6か月目の現在、まだご来店されていない、とか。
少しずつの変化で気づかなかったことや、
思い込みや願望で真実を違って捉えたりすることって
ほんとあるある。
「ありがとう」というパワーワード
この現実に向き合い、
既存のお客様に対して個別の振り返りを
したところ、
原因のいくつかに気付いた。
その「ありがとうございます」に想いはあるのか？
ご来店されるお客様には何度か
「ありがとうございます」
という言葉を使うだろう。
例えばお帰りになるとき、
「ありがとうございました」
っていうだろうけど、
これはお客側からすれば特別な感情が沸く瞬間ではなく
「じゃあ、またね」
と同等。
「ありがとう」って言葉には
ものすごいパワーがあって、
使う場面や使い方によっては
同じ言葉なのに感動したり、
温かい気持ちが沸き上がる。
たった「ありがとう」の一言がないだけで
さみしい気持ちになったりもするしね。
この言葉は
関係性に慣れが生じると、
使わなくなったりする。
するとそれはいつしかズレとなり、
寂しい気持ちになったりもする。
「ありがとう」に想いを乗せて
例えば、美容室で、
「ご来店本当に嬉しいです。ありがとうございます。」
なんて言われたとしたら、
それだけで結構感激するものだったりする。
お客様は大抵他の美容室にも行ったことがあるので、
着席して
「今日はどうしますか？」
の美容室に慣れていると、
ほんのちょっとのこの「ありがとう」に
ズキュンとやられることがある。
これはほんの一例で
誰しもがそうとも限らないし、
いつもいつも言われていたら
それはそれで白々しく感じたりもする。
要は、
なんとなく言っている「ありがとう」と、
その瞬間、目の前の人に足して湧いてきた
感謝の言葉をその人と自分とで共感できる具体的な事象とともに
伝える「ありがとう」は、
全く違うものだということ。
歓迎してくれるところに人は行きたくなる。
そういや、この間スレッズ見てたら、
エステの予約を電話でキャンセルしたら
「わかりました」
だけだった、もう行かないと思う。
という投稿があった。
これに共感する方というのは
世の中一定数いる。
ほいじゃまたね。
