美容師との会話で嫌なこと
というランキングに
ずっと上がってくる
・天気の話
・今日は休みかどうかについて
ママの場合、不定期でお休みするので、
午前中だけお休みみたいなときとか
答えに困って適当に
「はい」なんて言ってます。
職場でお客様との会話が苦手な
若手の指導をどうしたらよいか、
というご相談をよく受けます。
ラポールのスキル
営業研修や接客研修で必ずと言っていいほど
でてくるこのしょっぱなのスキル。
ラポールのスキルとは、
打ち解けた関係をつくるスキルのこと。
アイスブレイクとも言ったりする。
商談に入る前、
お互いに緊張感のある序盤の段階で
話しやすい
土台を作るためのもの。
これって、
いつでもだれにでもやんなきゃ
ってのが優先されるから
会話が弾まず
余計に苦手になっちゃったり
するんですよね。
相手をわかっていないとしくじる
まず、打ち解けるためによかれと思った
ラポールが嫌われるケースとして、
・興味がない話題
・長い
両方に共通するのが、
相手をよく見ていないということ。
相手が興味があるであろう話題を
深掘っていくうちに
相手が聞いていないことまで
話してくれて、盛り上がっていく。
ベテラン芸人でもないんだから
最初から
どっかーん！と
いい反応なんてなくて当たり前。
会話の盛り上がりは
会話をしながら作っていくもの。
あと、
相手のタイプによって、
本題からいきなり入ってほしい
タイプもいる。
そういうタイプの人に対して、
興味のないお天気についての話を
長々とするのは
する方もされる方もつらい。
相手をよく見てこそ、
打ち解けた関係は育まれていくから
慌てないで。と伝えたいところ。
有効な会話トレーニング方法
現場では、研修のように
習った通りに会話なんて展開されない。
実際、お客様を目の前にしたときの
会話に役に立つのは
”瞬発力”
最初の一言をどう切り出して
どう深堀っていくか。
空想のお客様ではなく、
目の前にいる人と活きてる
会話をしようと思ったら、
何をどんな風に話題にして、
どんなテンションで掘り下げていくか。
そこがわからない、できないから
苦手意識を持つ。
効果的なのは、
2人1組でペアになっての
ロールプレイング。
見えているもの、
わかっていることを元にして
会話を掘り下げていく。
楽しい雰囲気になったり、
相手が主体的に話してくれれば
成功。
これ、意外と効果的なので
おすすめ。
どうでもいい天気の話なんかより
その後のコミュニケーションが
スムーズになるので、
ある程度継続的にやるのがミソ。
当たり障りのない話題は
その名のとおり、
当たりも障りもなく、
盛り上がることもない。
ちょっと踏み込んだ会話力を身につけて、
お客様との信頼関係を
深く深ーくしていきませんか。
