研修続きの日々で、
見るもの見るもの
研修に結び付けてしまう
今日この頃。
おはようさん、ママです。
yahooニュースで、
「20代の7割以上が電話に苦手意識」
という記事が挙がっていました。
ちょうど今日は、
美容師さんの新人研修で
電話応対編だったので
これをどうすべきかについて。
電話嫌い人口の増加が止まらない
かくゆうママも
電話は
大大大っ嫌い！
かかってくる電話も
かける電話も。
かかってくるのは、
こちらの都合お構いなしに
相手のモードに合わせないと
いけないのも、
記録が残らないのも非効率で嫌い。
かけるのも、
そういう私みたいな感覚の方の場合、
「今かけてもいいかな」
とかあれこれ気を遣うのも嫌。
そして、
何度も入れ違いになる
あの、私にとっての
堅ぶつの保存用チャックくらい
無駄なラリー。
お互いが謎のごめんなさいマインドになるよね。
昭和時代の長電話世代の
おばさんでさえ、嫌いな人が多い電話。
こんな非効率かつ面倒なツール、
若者が嫌いで当然じゃわ。
でも使う人がいる限り、
なくなることはないであろう、電話。
職場にあるならばクリアせざるを得ない。
ちなみにママ的に、
FAXも早くなくなってほしいと
日々思っている。
会社の電話が怖い理由
そりゃ、やっぱり
いつなんどきどんな内容で
誰からどんなテンションで
かかってくるかわからんからでしょう。
クレームの電話をたまたま
とっちゃった日にゃー、
無防備にしている時に
すっぴんでクライアントにあった時くらい
ドッキーン！
とする。（もっとか）
そして、今の若者らしい理由として、
「失敗が怖い」
「人からどう見られるか不安」
というのもあるらしい。
昔、営業会社の同僚が、
トップセールスなのに、
人から電話をしているところを
見られるのが苦手で、
絶対に人がいないところで
電話をしていたのを思い出した。
時代に関係なく、
嫌いなものは嫌い。
「積極的に電話に出て
慣れましょう！」なんて
乱暴な教育はナンセンス。
だとママは考えておる。
まずは型を、そしてプチ「らしさ」を
業種やその会社にもよるとは思うが、
大抵かかってくる電話の内容は
ある程度類似したケースが何パターンか
存在しているはず。
そこで、特殊な敬語や言い回しなんて
そんなにないはず。
まずは、敬語や言い回しの
パターンを知らせて練習をすることを
すると、とっさの時に役に立つ。
それだけだと単なるマニュアル的作業
という位置づけの電話応対になるので、
電話応対にも接客要素を持たせるならば、
電話口のお客様と自分だけの
ライブ感が加わると
一気に人間味のある、
電話が接客の加算ポイントになる。
例えば、
美容室の例で、
ご予約のお電話がかかってきたとき、
常連さんならば、
「あ！〇〇さん！いつもありがとうございます！」
なんて言われた日にゃ、
嬉しいわ。
ママなんかこの一言で
手土産のグレードが上がるわ。（単純）
ありきたりな
「ありがとうございます」
の後に
「お待ちしてますね」
だけでも嬉しいし、
「ご予約のお時間帯、ちょうど
雨が強くなるようですので
お気をつけてお越しくださいね」
とか言われたときにゃー、
もう一気にその会社、お店の
高級感を感じる。
客単価を上げるのに、
あれこれテクニックを駆使するより、
日常のこんな積み重ねで、
お客様は勝手に
自分の高付加価値を積み上げ、
そのお店にお支払いする価格の
許容範囲が高い方にあがっていく。
電話応対を単なる
かかってきた電話に出る作業と
侮るなかれ。
電話応対は
れっきとした接客。
ゆうて、電話嫌いのママが
ゆうとるよ。
ほいじゃね。
