いわれのないクレームでも我慢しないといけないのか？

先日、図書館に行ったときの話。

「居眠り禁止」と張り紙がしてあることに対して

どうも居眠りをしていたらしい高齢の男性が、

「ちょっとウトウトすることもあろうが」

「あんたーまばたきもせんのんか」

と戦っていらっしゃった。

終始みていたわけではないのでわからないけど、

ちょっとやそっと目をつむった程度で注意するようなことは

ないであろう、と思いつつ、

そこまで戦ってでも図書館に居続けたい

高齢者の事情に思いを馳せた週末の昼下がりでした。

こんにちは、毒女です。

人には見えるものだけでなく

それぞれの事情ってもんがありますね。

今日はクレームについて。

みなさんのお店のサイトに悪い口コミを書かれた経験はありますか？

しかも、思い当たる節どころか、

事実無根の

根も葉もないやつを。

毒女のクライアントのところでも

以前ありました。

もちろん、片方（クライアント側）からしか

事情を聴くことはできないので、

カスタマー側の言い分はわからないという前提で

対処を考える必要があるのだけれど、

どう考えても

理不尽なケースもある。

そして、かなりのクレームを入力しているにも関わらず

また予約を入れてくるという不思議。

Hot pepper Beautyの口コミに関していうと、

カスタマーが入力した内容は一度リクルート側で審査がかかり、

明らかな誹謗中傷や差別的な表現のある場合は

掲載されないという仕組みがあるので

ある程度はスクリーニングをかけられている。

しかし、表現の問題ではなく、

相手（施術をしてくれた技術者）に対して

失礼で、横暴で、人としての配慮に欠ける文章をぶつける人がいる。

それは、文章だけではわからないものもあり、

「そんなつもりじゃないのに」と落胆されるケースもある。

人間不信になってもおかしくないようなこともある。

悔しくて涙目になって訴える技術者もいる。

そこまでとは思わずに文字にしたのか、

言ってすっきりしたのか

平気でそのあと予約をしてくる気持ちが

毒女には理解不能なんだけど。。。

お客だからと言って

自分が良ければ受け入れてもらえるもんでもないと思う。

そういったケースの場合、

必ず当人（技術者）に聞く言葉は、

「〇〇さんはどうなさりたいですか？」

すると、

「せっかくご予約してくださるのだから

お受けしたいと頭では思うんですけど、

心からそのお客様に満足していただけるような

気持ちでできるかというとできそうにないです」

その場合、無理して予約を入れてだれが幸せになるんでしょうか。

こういったケースの場合は、

できる限りご予約をしてくださったお客様を傷つけないよう、

お断りするのが最適なんだと思います。

「〇〇さんはうちでは受けられません」とかじゃなく、

精いっぱい尽くしたことを伝える。

このことでもしかしたらお客様側が

誤解をしていた、と気づいてくださることもある。

そして、

でもそれを感じさせられなかったことが

申し訳ないと思うということと、

もうひとつ、

何より自分も残念な気持ちであること。

だからその方の施術は自分ではできないと考えたということ。

全く人の心ナシで技術をするわけではないと思うので、

心を尽くしたことに関して、

残念に感じた思いくらいは

相手に伝えてもいいように私は思う。

クレームと一言に言っても

時と場合やいろいろなシュチュエーション、事情などなど

いろいろな要素が集まっているものだから

一概にこれが正解！とは言わないけども、

こういう考え方もあるよ、ってことを

今日はお伝えしたかったです。

全部が全部、受け入れる必要はない。