1. HOME
  2. ブログ
  3. 講習慣れしてしまったスタッフ…。心を動かせば組織が変わる。

講習慣れしてしまったスタッフ…。心を動かせば組織が変わる。

人口減少の時代、今は良くてもこの先、生き残れるかわからない…。

高単価サロンを6店舗展開する経営者は目の肥えた顧客の満足度を上げるために何かをしなくてはいけないと考えていた。現状に不満足というよりは未来志向で進化の必要性を感じていた。

「自分のサロンしか知らないので他と比べてどうなのかがわからない」

「この先、高まり続ける顧客の要求レベルに今のスタッフで応えられるのか」

様々なセミナーや顧客満足度を上げる勉強会を社内で行ってきた。

「勉強になりました」という従業員。そりゃそうだろうとは思うが、翌日から何かが変わるかというとその変化は見られない。

これは講習あるあるかもしれない。どんなに良い講習を受けたからといってすぐに変化は起きない。そして、古くからいる従業員はいわゆる”講習慣れ”してくる。もっと進むと休みを返上して参加する講習や勉強会に辟易してくる。

そこでおすすめなのが、『グッジョブコンテスト』である。

従業員たちが日ごろの仕事で得た手応えやお客様からの感謝の言葉をいただけた経緯、心に残るエピソードを共有し合うというコンテスト。

言い換えれば「仕事自慢コンテスト」である。

特に複数店舗の場合、共有する時間がとても少ないことが課題になる。

ある店舗では当たり前にやっていることが別の店舗では新しい”打ち手”になることも少なくない。ましてや効果が出たあとの自慢大会は真似をすれば確実に効果が出るという実証済である。

やり方は、

  1. テーマ
  2. 顧客属性
  3. 関わった人

などを事前シートに記入し、それに従って数分間のプレゼンを行う。

ただそれだけ。

別々の場所で仕事をしていると、他の仲間がどんな仕事をしているのか見えない。だからみんなで情報を共有し、良い仕事を真似するのである。

「何十年ぶりに美容室を利用された年配のお客様から後日感謝の手紙をいただいた」

「パーマ嫌いのお客様へ熱心に提案したことにより、気に入ってリピートしてくださった」

など、時に涙交じりに語られるエピソードに一同熱心に聞き入りました。

一番共感を得た人を表彰し、この場は終了。

だが、ここで終わらないのがこのコンテスト。

発表内容を明日からどう活かすのか、店舗ごとにディスカッションをし、目標を決める。

「他の仲間の意識の高さに自分が幼稚だと気づいた」

「お客様にできることはもっとあると気づいた」

など仲間の仕事ぶりを知ることで自ら気づきを得て、自然に改善に乗り出しました。

また、繁樹を受けたのは経営者も。

店舗の状況や個人の働きぶりを数値でしか判断していなかったものが、各スタッフを定性的に理解できるように。

「各自のポテンシャルを活かす仕組みづくりが自分の仕事」と同コンテストも年に1回続けられている。

従業員は経営者の見ていないところで日々顧客満足のため、考え動いているもの。そこに光をあててみると成長のヒントはたくさんある。

関連記事