サービスとホスピタリティの違い。

先日、美容室の新人さん向けの研修をさせていただいた際、

経営者の方、教育担当の方、店長の方も熱心に一緒にご参加いただきました。

新人さんのみならず、メモまで取られ、熱心さに心打たれました。

研修を終え、事後のミーティングにて、あらためて気づきがあったと言っていただいたので、サービスとホスピタリティについて、ご存知かとは思いますが、

再確認として。新入社員の方にお伝えしている内容ですので

そのまま新人さんへお伝えいただいてもよいかと思います。

サービスとホスピタリティは似て非なり。

新人さんにいくつか質問しました。

サービスかホスピタリティかどちらでしょう？クイズー！

「お店でお客様にお出しするドリンクは？」

「サービス」　　正解　◎

「お客様に次回の割引チケットをお渡しした」

「サービス」　正解　◎

「お客様にひざかけをお持ちした」

「ホスピタリティ」　△

「なんで？ちがいは？」

「・・・・？？」

なんとなくわかっているけど説明まではできない。

それくらい混合されていることかもしれませんね。

わかりやすく解説すると、

「ラッキー！」とお客様が感じることや、もはや相手が当たり前と思っていること、または、提供する側がマニュアルになっている、ルーティンでやっていることについてはサービスに分類されるのではないかと思います。

前述のドリンクの提供は、ドリンクサービスといわれるくらい、もはやお客側は特別なこととは思わず、当たり前と感じています。けど、たとえば、コーヒーしかないお店で、コーヒーが飲めないお客様に近所のコンビニでオレンジジュースを買って提供した、この場合はホスピタリティになります。

割引チケットに関しては、もらって嫌な気分になる人はいないし、使う可能性のある割引チケットをもらえればうれしいです。けど、ここまでだとサービス。

しかし、全員にお渡ししている割引チケットではなく、その方に特別にお渡しする割引チケットはこれまたサービスからホスピタリティになります。

△にしたひざかけに関しては、前の2つの例からもわかるように、ルーティンになっていればサービス。でも、とても寒そうになさっているお客様に2枚ひざ掛けをお持ちした。「1枚より暖まるのが早くなるかもしれないので」という言葉を添えて。こうなるとホスピタリティになります。

ここで新人さんたちも気づきます。

ホスピタリティとは、思いやり。

その先にあるのは「ラッキー」という感情ではなく、「感動」。

せっかくお客様のためと思って考えたサービスを気持ちを添えて感動に変えませんか？人に感動させた先にはその感動が自分に跳ね返ってきます。

目の前の人を観察して、「こうしてあげたら喜んでくれるんじゃないか」と考えることは、とてもココロにいい作用をもたらします。

こんな時だからこそ、ほんの少しの思いやりが

より一層人の心に届くように感じます。