おはようさん、ママです。
「もう行くのやめよっかなー」
と思う場面、ありますよね。
今日はその原因と対策を。
結論：お客さんが離れる原因の一位は
お客様に対しての無関心。
これに尽きる。
相手がどういう意図でそのサービス、商品を
購入するのか、
その時の心理状態はどんなものなのかの
想像力の欠如。
それはすなわち、
相手に興味がないから。
興味のない人には
当たり前のことはできても、
それ以上は決してしようとしない。
そして、自分に興味を示さない、
わかろうとしない人から
サービスや商品を買おうなんて
思わないのが普通だろう。
シーンと行動のアンマッチ
美容室でのスパや
体の疲れを取るマッサージの場面を
想像してみて欲しい。
目を閉じて、
リラックスして心地よさを堪能したい。
そんな時に、
話しかけまくる人はさすがに
いないまでも、
最近よく感じるのが
必要以上の確認
たとえば、美容室のスパの場合。
シャンプーだけでも気持ちがいいのに
スパをする人の心理には
疲れを癒したい、
リラックスしたい、という思いが
あるでしょう。
そしていよいよお楽しみタイム♪
「お湯の温度熱くないですか？」
「はい」
「強さはいいですか？」
「はい、ちょうどいいです」
「頭固くなっていますね」
「そうですか。。」
「流しますね」
「はぁ」
「一回目のトリートメントをつけます」
「・・・」
「流しますね」
ええええええええーい
だまれーーーい！！
確認を取りながら
お客様が不快にならないように
してくれているのはわかる。
でも
ほんとにそれいる？
ってのない？
１回目のトリートメントだろうが
2回目だろうが自分でカウントしてくれ、
と思う。
すごく髪のダメージを気にされている
お客様ならば、せめて
「内部のダメ―ジに栄養分を補給します」
とかのほうがお客様本位。
ああ、きいてるぅと思い満足感もUPするでしょう。
これこそ、
お客様に対して無関心
が故の、
業務上の確認作業
をしているだけの状態。
お客様が離れた時、担当者だけの責任ではない
美容室の例を挙げたが、
美容室以外にも言えること。
1対1のやり取り、つまり
担当者、窓口は一人だったとしても、
そこに関わる別の人、
例えば、受付、電話応対、会社そのもののスタンス
色んな要素からある日お客様は
「もうここはやめよう」
と思う。
したがって、お客様が離れた要因を
一人の責任追及にとどめるのは違う。
一担当者ではどうにもならない部分が
一番のトリガーになっていて、
「担当の人はいいのに、残念」
なんてこともある。
その会社の方針とかもそう。
逆をかえしてお客側も、
一生懸命に関心を持ってくれていると
感じたならば、
それを当たり前と思わず、
感謝を示すのは
お客側の品位。
お互い人同士だから。
世の中感謝がいっぱいあって、
それに気づいて
「ありがとう」
というだけで
もっと温かい社会になる気がする。
ほいじゃまたね。
