おはようさん、ママです。
この物価高に売り手側の工夫は
以前に増して手間や知恵が必要になってきたように感じます。
「値上げに対して納得感のあるサービスを。」
でもここには落とし穴もあるので気を付けたい。
顧客満足は必要だが
「お客様の満足を第一に」
多くの企業が掲げるスローガンです。
確かに顧客満足（CS：Customer Satisfaction）は
企業活動の中心であり、軽視することはできません。
ところが、CSを追求するあまり、
逆に企業の成長を止めてしまう
ケースがあるのをご存じでしょうか。
ママは15年間、外部顧問やブランドパートナーとして
中小企業の経営を支援してきました。
その中で見えてきたのは、
顧客満足は必要条件ではあっても十分条件ではない
ということです。
つまり、
それがないと目的は達成できないが、
それがあれば十分ではない、ということ。
企業が持続的に成長するには、
CSの“その先”を見据える必要があります。
「よかれと思って」が苦しみの種に
顧客満足を高めるために、
値引きや過剰サービスを行う企業は少なくありません。
短期的には顧客から喜ばれ、
売上も伸びるかもしれません。
しかし、その状態は長くは続きません。
- 値引きを繰り返せば利益は削られ、次の投資ができなくなります。
- サービスを過剰にすれば現場の負担は増し、社員は疲弊します。
- 顧客の期待値はどんどん膨らみ、「もっと」「さらに」と要求されるようになります。
その結果、企業は利益を出せず、
社員は疲れ果て、
長期的には顧客離れすら招いてしまうのです。
成長に必要なもうひとつの視点
じゃあどうすりゃいいのさ。
ママは主に3つの視点が必要だと考えています。
1.社員満足（ES：Employee Satisfaction）
顧客だけでなく、社員がやりがいを持って働けているか。
疲弊する現場では、いずれ顧客対応の質も下がります。
社員が笑顔で働ける環境が、
結果として顧客満足につながるのです。
2.持続可能な利益構造
「赤字でもお客様が喜んでくれればいい」
という考えは続きません。
適切な利益を確保し、
それを再投資に回してこそ、
質の高いサービスを維持できます。
3.経営判断のバランス感覚
経営者は常に「CS・ES・利益」の
バランスを取る必要があります。
どれかひとつに偏ると、
長期的な成長は難しくなります。
成長し続ける企業がやっている共通点
ママがこれまで関わらせていただいた会社さんの中で、
長く成長を続けている企業にはいくつかの共通点があります。
「お客様を大切にする」ことは前提にしながらも、
社員の働きやすさを大事にしている。
値引き競争には安易に乗らず、
自社の強みを活かしたサービス価値で勝負している。
利益を確保し、
教育や仕組みづくりに再投資している。
例えば美容業界では、
「サービスを安く・多く」提供し続けたサロンほど
人材が疲弊し、離職率が高くなる傾向があります。
一方で、社員教育に力を入れ、
価格ではなく体験価値で勝負しているサロンは、
長期的に安定した売上を維持しています。
他の業界でも同じです。
顧客第一の姿勢は大切ですが、
過度なサービスや過剰な期待に応え続けると、
そこにいる従業員が燃え尽きてしまいます。
結果としてサービスの質も落ちかねません。
やりすぎも削ぎすぎも不健全を招く
ダイエットをしたことがある方なら
わかると思うんだけど、
痩せようと思って食事を抜けば、
一時期体重は落ちても、落ちてはいけない
筋肉まで落ちて太りやすい体質になり、
筋肉量を増やすために
タンパク質を撮り過ぎて、
余ったカロリーが蓄積されて
太っちゃったり、ということがある。
ママもこのバランス迷子中
顧客満足のために、
お客様の声を聴き、
サービス向上に取り組むのも大切。
サービス向上のために、
広告宣伝や教育、求人などにかかる
コストの削減もある程度必要。
けど、追求のしすぎ、
やりすぎは
中長期的にダメージを食らうことも
あるから要注意。
過ぎたるは猶及ばざるが如し
適正を見極めることも
合わせてバランスのいい
無理のない
今風の顧客満足を考えていく必要があると思う。
ほいじゃまたね。
