新規のお客様をファンにする質問の仕方。

お読みいただきありがとうございます。

朝のzoomはむくみが気になり、夜のzoomは目の下が気になる毒女です。

今朝もzoomから朝礼にお邪魔してカウンセリングロープレを2件終えました。

初めての美容室で難しいのが意思疎通。

どうしたいのかを伝えることはお客側もサロンに到着するまで

シュミレーションをしたりします。

「あんまり変えたくないけど、行く前と変わらないのは嫌だし、

これは嫌だという画像を見せた方がいいかな」とか。

いざカウンセリング。客側は緊張もするし、自分のイメージを伝えようと

頭はグルグル高速回転。

USBかなんかでスタイリストさんと自分を繋いでイメージを共有できたら

どんなにいいだろうと思ったことが何度もあるくらい難しい。

意思疎通をはかるのが難しい理由は2つある。

• 1つめは、自分の伝え方。言語化する力がいまいち。
• 2つめは、相手の反応によるもの。

1つめに関しては聴覚だけに頼らず視覚もあった方がスタイリストさんに

伝わりやすいので

画像を用意しておくなど客側の努力も必要。

これは嫌だけど、これは好き、とか。

2つめに関しては、あるあるなんじゃけど

「色は今ぐらいの明るさがいいです」と言った場合、

「わかりました」

と言われると、

「え？」

となる。

「ほんまに今のだけでわかったんかな？」

と不安になり、

「毛先は明るいので真ん中らへんのここらへんの色にしたいです」

と追加する。

「はい、わかりました」

これだとまだ△。

いーんだけどさ、いや、いーんだよ（ヒロミ風）

これだと御用聞きな感じで、

「これください」「はい、どうぞ」てな感じなんで、

次に美容室に行くときに「絶対次もこの人でないと！」とはならない。

ではどう進めたらよいか。

「他には何かご希望ありますか？」

「とくには・・」

美容師のみなさん、この「とくには・・」に今一つスッキリしないことってないですか？

なんか奥歯にひっかかったような、

まだなんかあるような、、。

そういう時のお客側の心理って

「まあ、言った通りにはなりそうだからいっか」

と思っています。

つまりは、「あまり変えたくない」という深層心理の中には

「あわよくば今よりちょびっといい感じになりたい。

それならば少々変わってもいい」って思ってるんです。

カットのみで来店されたお客様で「あまり変えたくないです」

といったのにカウンセリングでメニュー追加になり、

全く違うスタイルになったことってないですか？

毒女は何度もあります。

カラーで予約してパーマまでしたこともあります。

「ちょっと変えたい」ってのは、

「似合うならば変わってもいい」と、思っている人もいるのでは？

伸ばしているからカットはしたくない、でも雰囲気を変えたいので

カラーにしようと思っている人って、色じゃなくてフォルムを変える

発想はなくって、それって美容師さんからの提案があってこそ

開かれる扉。

こうしようと思ったのにこうなった、ってことって

行動を変えるきっかけを与えた人って記憶に残りますよね。

とはいえ、絶対に嫌なものを初めて会った人に唐突に提案される

不快感は半端ない。

たとえば洋服屋さんで選んでいる時、

どれをピックアップしても、客観的に見て、どうみても

似合わないような服でも「お似合いです」とか

「色違いもあるんですよ」とかって大嫌いな色やデザインを

差し出されると、不快感もだけど、その人のセンスを疑うこともある、

そんな感じ。

であれば、どうするのが正解なのか。

しっかり相手を理解すること

それに尽きる。

質問のパターンは2つある。

1つは拡大質問。

相手が考えて応える必要がある幅広い回答のある質問。

たとえば、「どんな感じにしたいですか？」とか。

もう１つは、選択式の質問。

「暖色系のカラーと寒色系のカラーだったらどちらがお好みですか？」

とか。どちらかを選べばよいので相手はとっても楽。

カウンセリングの時間って無制限にたっぷりあるわけじゃないから、

比較的短い時間で相手と意思疎通をするには

後者の選択式の質問の数をたくさん、

バリエーションを言葉と視覚（雑誌や画像など）で

YesとNo、好きと嫌いの認識をお客様としっかりグリップすること。

ここが土台となり、

その後は

「〇〇さんはこちらよりこちらがお好きですよね？」

とか

「〇〇さんにはこちらの方がお似合いになると思うのですが

いかがでしょうか？」

とか

「今日のメニューはカットですが、今日のお話しだと

パーマで変化を出した方がご希望に叶うと思うのですが

いかがでしょうか」

なんて話ができて、

「わーすごい！わかってくれてるー♡」

「通じてるー♡」

「出逢っちゃった♡運命の美容師さん♡」

となるのである。

感動した女というのは人に話たがるもので、

「どしたん！パーマかけたん！」

などとサロン帰りに友達に言われようものなら

「そーなんよー！カットだけで予約しとったんだけど

美容師さんと話しとったらなんか盛り上がってパーマに変更になったんよー」

とか。

「えーいいじゃん！めっちゃかわいい！どこの美容室？」

となる。

もちろん、施術時間の関係で当日のメニュー変更はできないことが

多いと思う。特に予約がいっぱいの人気スタイリストさんならなおさら。

であれば、「今日は次のご予約があってできないんですが、

ほんとはパーマかけたらもっとこうなります。2か月後にまたいらしてください」

なんて言われようものなら

行くよね、次も。

質問の仕方、ぜひ試してガッテン♪